你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房（中等偏高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标（ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？

答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。

按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责？

答：(一)总经理室  (二)人力资源部  (三)行政管理部  (四)财务部 (五)品质管理部 (六)市场拓展部  (七)经营管理部   (八)工程管理部  (九)安全管理部 (十)环境管理部。

直线职能制的主要优缺点？

答：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。

公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序，（分为工商注册登记和资质审批两个阶段）

答：工商注册登记阶段：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？

答：物业服务企业的“产品”是服务。

物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的？

答：它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。

物业服务企业的特征是什么？

答：物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是是具有一定的公共管理性质的职能。

新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗？

答：不对。

就如何理解？

答：新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。

你是一家物业管理公司的管理人员，由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：你的法律依据是什么？

答：物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。

你将按怎样的程序开展投标工作？你标书中的主要内容有哪能些？

答：投标程序：①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括：①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明；③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。

物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？

答：基本要求(1)遵守法律法规：参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动，即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等，都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。(2)考虑市场需求：在物业管理招标投标过程中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。招标方应在充分了解和掌握物业管理市场信息的基础上确定招标方式和招标内容，选择投标企业的范围，决定中标结果，确保招标的顺利实施；投标方应在充分把握招标投标活动的信息与动态变化的前提下，对投标项目的可行性和项目外部环境和条件等方面进行综合评估，策划组织投标活动，确保投标的成功。(3)根据实际需要：招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求，选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的物业管理企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。(4)严格遵守程序：按照国际惯例和相关法律法规的要求，应明确招标投标的相关程序和时间安排，确保招标投标活动顺利实施。如组成评标委员会的专家必须从政府专家库中抽取；招标人在发布招标公告或投标邀请书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料，向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案等。基本原则(1)物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人进行歧视待遇，不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。(2)在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上，应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求，公正地对待每一个投标单位，禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。(3)招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开，而且是主动针对所有受众的，应使招标投标活动的每一个环节都保持高度透明，确保招标投标公平、公正地实施。(4)在物业管理招标投标过程中，招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。

在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几方面因素？

答：①投标物业的基本情况②招标物业项目的定位③业主的需求④建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用的基本情况⑤招标条件和招标过程⑥竞争对手⑦企业自身条件的分析。

你是某物业公司的管理人员，由你负责制订某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容？

答：物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。

如果你是业主委员会主任，物业服务期满时，你带领业主委员会成员应业主大会要求完成选聘新物业服务企业任务。请问物业管理招标内容有哪些？

答：因为是物业服务企业更迭时进行招标工作，因此属于常规物业管理招标，所以应与招标公司洽商以下招标内容：(1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用设施设备的管理；(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；(4)客户管理、客户服务和便民措施；(5)精神文明建设；(6)物业的租赁经营；(7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。

简述招示工作程序？

答：物业管理招标的程序：1.成立招标领导小组；2.编制招标文件；3.公布招标公告或发出投标邀请书；4.发放招标文件；5.投标申请人的资格预审；6.接受投标文件 ；7.成立评标委员会；8.开标、评标和中标。 评标委员会的人数一般为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2／3。

建筑面积100万平方米的某住宅小区于2004年1月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有进行投标，而是自己成立了一个物业管理部，直接管理了该小区。请问：开发商的做法是否合适？为什么？

答：物业管理条例第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅物业的建设，应当通过标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业公司接管小区的做法是不合适的。

某新建的国际商城建筑面积约12万平方米，外墙是铝合金板，内墙面和地面是大理石，附属设备包括10部电梯、两部自动扶梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。目前，该商城已经竣工，并通过招投标方式选聘了宏胜物业管理公司提供物业管理服务。请你替宏胜物业管理公司编写一份物业管理方案（写出方案内容的框架体系即可）

答：宏胜物业管理公司物业管理方案主要应包括以下内容①项目管理的整体设想与策划，包括物业项目的概况和特点客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准管理措施等内容。②物业管理服务模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等③人员配备、培训与管理④管理指标与措施⑤管理制度的制订。主要包括各项物业服务企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等⑥档案资料的建立与管理⑦物业管理服务内容。包括物业的承接查验、入住装修管理、工程质量保修处理、项目前期运作，以及物业正常使用其所需要的常规服务内容⑧工作计划。包括筹备期、交接期和正常运作期三个阶段各自的工作目标、内容、时间。⑨物资装备⑩费用测算。首先是物业管理财务收支测算：包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。其次是物业管理服务费用的测算：包括服务总价和各分项服务单价。

简述物业管理投标报价的策略和技巧。

答：策略主要有：①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围。②密切关注、正确分析竞争对手的报价。③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。技巧主要有：①多方案报价②保本报价。

某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物服务企业，一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供物业管理和服务。业主王先秉以物业服务合同到期为由不缴付A物业管理公司的物业管理费。A物业管理公司在多次催缴未果的情况下，将王先生告到法院。请问你认为A物业管理公司能胜诉吗？

答：能胜诉，应判决王先生偿付拖欠的物业管理费。

为什么？

答：合同的期限虽然已届满，但业主委员会没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业管理公司作为小区的物业管理部门，以原合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主实际享受A物业管理公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业管理费。

刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业管理公司签订的《前期物业管理服务协议》和《管理规约》中都明确规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防栏。入住后，刘先生未经物业管理公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装防护拦。物业管理公司发现后要求限期拆除。刘先生认为：这是自己的房子，自己有权处理，拒不拆除。物业管理公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业管理公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业管理公司因此把刘先生告上法庭。物业管理公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。请问物业管理公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持？

答：①物业管理公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回②诉刘先生拆除阳台及护栏的请求应予支持③此案的诉讼费应由双方承担。

刘先生在此案中的不当之处？

答：业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生置小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《管理规约》的约定，行为不当。

物业管理公司在操作中的错误所在？

答：首先，作为物业管理公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次物业管理公司应依据合同约定，采取协商或司法途径解决矛盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷。

A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住临近，A开发商找到B物业管理公司并签订了为期十年的物业服务合同，将该居住小区的物业管理权承包给B物业管理公司。按合同约定，B物业管理公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。请问A开发商与B物业管理公司签订的为期十年的物业服务合同效力如何？

答：开发商与物业管理公司签订的合同，属前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商与物业管理公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业服务企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。

A开发商要求B公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效？

答：开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后，物业服务合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同，开发商借机会收取履约保证金和承包金归已所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。

邵先生在某小区购买了一套住宅，入住三年，每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门毁坏变形，屋内一片狼籍。邵先生立即打电话给物业管理公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业管理公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业管理公司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业管理公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业管公司进行起诉，要求物业管理公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支持邵先生的诉讼请求？

答：法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。

为什么？

答：失窃案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定的责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业管理公司无需承担全部责任。

你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同，你认为前期物业服务的主要内容是什么？

答：前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间权利义务关系，主要包括：合同的当事人，物业基本情况，服务内容与质量，服务费用，物业的经营与管理，承接查验和使用维护，专项纵修资金，违约责任，其他事项。

物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别有哪些？

答：主要区别为物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：一是订立合同的当事人不同，前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业服务企业；物业服务合同的当事人是业主（或业主大会）与物业服务企业。二是合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定，具有期限明确，稳定性强等特点。

你是某物业管理公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同，你认为签订物业服务合同应注意哪能些事项？

答：一是明确业主委中会的权利义务；二是明确物业服务企业的权利和义务；三是对违约责任的约定；四是对免责条款的约定；五是物业服务合同的主要条款宜细不且粗；六是合同的签订要实事求是；七是明确违约责任的界定及争议的解决方式。

简要说明要约和邀请要约的区别？

答：区别：①是概念不同：要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出的希望与其订立合同的意思表示。邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约。②目的不同：要约是订立合同的意思表示，邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约。③指向对象不同：要约是指向对方当事人发出的，是有特定指向的，邀请要约是邀请他方向自己发出要约，这里的他方无特定指向。④承担法律责任不同：要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。邀请要约人无须承担法律责任。

合同要约的要件？

答：①要约必须是特定人的意思表示，必须有订立合同的意图。②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。③要约必须到达到受要约人才能生效。④要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。

物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问：分别站在开发商和物业服务企业的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处（各不少于两个方面）。

答：物业管理的早期介入对开发商的好处很多，如：一是作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，物别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最在限度地促进产品销售。二是开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。三是开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合用伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来芝麻粘手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。如：一是通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。二是物业管理公司可以及时做好业主入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。三是减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。

早期介入的作用包括？

答：优化设计、有助于提高工程质量、有利于了解物业情况，为前期物业管理作充分准备，有助于提高建设单位的开发效益。

说明早期介入在物业建设各阶段有哪能些主要内容？

答：①是可行性研究阶段：一是根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；二是根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；三是根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；四是根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；五是设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。②规划设计阶段：一是就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；二是就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；三是提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；四就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。③建设阶段：一是与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；二是配合设备安装，确保安装质量；三是对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；四是熟悉并记录基础及隐藏工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。④销售阶段：一是完成物业管理方案及实施进度表；二是拟定物业管理的公共管理制度；三是拟定各项费用的收费标准及收费方法，必要时履行各种报批手续；四是对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；五是派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管时咨询服务；六是将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。

A大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如何突破阻力，把入室维修工作引入正轨？

答：①管理处起草并在公告栏张巾《致业主客户一封公开信》，公开信引用物业管理法规，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。②说明当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。③针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作④要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。⑤管理处还公开户内维修的收费标准。同时，告知业主客户有选择服务商的权利。

如果公司委派你担任某一项目的经理，承接一新建住宅小区，请你简要说明前期物业管理的内容？

答：前期物业管理的内容包括：物业正常使用期所需要的常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验，业主入住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。

为什么说前期物业管理具有基础性、过渡性特点？

答：因为一是前期物业管理的许多工作，特别是前期物业管理的特定内容是以后常规物业管理的基础，对常规物业管理有着直接和重要的影响，因此说其具有基础性。二是前期物业管时的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是一个过渡时期和过程。

它与早期介入的区别是什么？

答：区别是一是内容作用不同：早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业服务专业技术支持，前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。二是服务对象不同：早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。

A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法过到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能起动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题？

答：在物业管理机构更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具很多经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。

如何避免？

答：在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”。

说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别。

答物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验，前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。两种承接查验的区别主要是：①移交的主体不同：新建物业承接查验移交的主体是建设单位；物业管理机构更迭的承接查验移交的主体是业主大会及原物业服务企业。②机构更迭时新的物业服务企业接管的前提是物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同；物业的产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同。

如果你是某物业管理公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式。

答：内容包括：①物业资料②物业共用部位③共用设施设备④园林绿化工程⑤其他公共配套设施。方式：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。

你是某物业管理公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容？

答：物业管理机构更迭物业承接查验的主要内容包括①物业资料情况②物业共用部位、共用设施设备运行情况③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况④物业管理用房、与市政管理单位的合同等其他内容。

简述新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别？

答：①条件不同：新建物业承接查验是建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同；更迭是是物业产权单位或业主大会与原有物业管理机构解除了物业服务合同，物业产权单位或业主大会与新物业服务企业签订了物业服务合同。②主体条件不同：新建物业查验是发生在建设单位和物业服务企业之间；机构更迭是发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新物业服务企业之间。③承接查验内容重点不同：新建承接查验是侧重设施设备的查验；机构更迭是增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。④遗留问题及解决方法不同：新建查验主要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决；机构更迭的遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方沟通协商解决。

在物业管理机构发生更迭时，你被委派组织接收项目工作，业主大会应移交的内容包括什么？

答：移交的内容包括①物业资料，包括产权资料、业主资料、管理资料、财务资料、合同协议书、人事档案资料、其他资料。②物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接。③人、财、物的移交或交接。

某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量的问题，认为该房没有达到入住条件。但是要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？请问：你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么？

答：该女士应该交物业管理费。该女士在办理入住手续是，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责维修解决，与物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单位上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。从法律角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业管理公司仍为其提供了主要的物业服务。故屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。

假如你是该物业管理公司的客户服务经理，会如何处理？

答：耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联系开发商或开发商指定的施工单位予以解决。

付先生2004年购买了一套120平方米的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先行发现了好几处质量问题，物业管理公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙，但是物业管理公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休。请问：物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费？

答：物业管理公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。

如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应向谁收取？为什么？

答：根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳，因此，商品房整改期间的物业管理费属商品房尚未交付给业主期间的物业管理费，物业管理公司应向开发商收取，而不应由业主承担。

某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”在房屋的储藏室内擅自安装了自动抽水马桶、洗脸盆，改变了废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的物业经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么？

答：物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装自动抽水马桶和洗脸盆，改变了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规的相关规定。应对楼下业主王某房屋渗水的损失承担赔偿责任。依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。

某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9平方米,可放水约4。2T的巨型浴缸，准备安装在其居住的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止张某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排除妨碍，将巨型浴缸安装在自己的物业内。请问：你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业？

答：物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业。

张某诉讼请求能否得到法院的支持？为什么？

答：物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院支持。公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖安全，还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响，会妨碍其他为主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。

你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作。简述入住的准备工作内容？

答：入住准备工作内容包括①资料准备。包括《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《入住通知书》《物业验收须知》《业主入住房屋验收表》《业主（住户）手册》以及物业管理有关约定等。②其他准备。包括入住工作计划、入住仪式策划、环境准备以及其他准备事项。

说明物业入住的流程：

①业主凭《入住通知书》、购房发票及身份证登记确认。②验收房屋并填写《业主入住房屋验收表》签字确认。③提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。④签署有关物业管理服务约定等文件。⑤缴纳当期物业服务等有关费用。⑥领取《业主（住户）手册》等相关文件资料⑦领取房屋钥匙。

在组织入住过程中应注意哪些问题？

答：一是业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理手续；二是因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理；三是应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间；四是办理入住手续的工作现场应张贴入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理入住进程；五是指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。六是注意安全保卫以及车辆引导。

如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明：物业装饰装修管理服务包括哪些内容？

答：物业装饰装修管理的内容一是物业装饰装修的范围和时间管理；二是物业装饰装修管理现场的要求；三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理；四是物业装饰装修现场的管理。

在巡查装饰装修现场时应重点核查哪能些内容？

答：①要检查装饰装修项目是否是已登记的项目：一要检查装饰装修项目是否申报；二要检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰荐目的，须指导用及时申报，办理相关手续。②要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修户门外是否保持清洁卫生等。

某高层楼宇32楼B室的业主向物业管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位的装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关材料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。请你简述物业装饰装修管理流程。

答：物业装饰装修管理流程如下：备齐材料—填写申报登记表—登记——签订管理服务协议——办理开工手续—施工—验收。

分析此案例存在的问题提出物业公司在管理服务中应如何改进？

答：问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员未到现场核实而盲目同意。物业公司在装修管理中，应从以下方面进行改进：一是严格申报工作。在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。对容易发生理解歧义的内容，管理人员要到现场实地核实，不可盲目接受业主装修申报。二是应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题，并予以改进。

某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业公司房屋漏水的通知，经查看，是所购买商品房卫生间的水表管接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表管接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。物业管理公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。请问：楼上业主长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担？

答：首先，根据原建设部下发的《商品房实行住宅质量保证书》的规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表管接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业管理公司提供服务的公共性质考虑，物业管理公司既没有权利私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况，因此，水管老化破裂造成的损失应该由业主个人承担。但根据实际情况，也并不排除物业管理公司承担责任的可能性；若在本案例中，物业管理公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业管理公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。

在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担？

答：物业管理公司无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，（属于紧急避险）可以进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任由受益人承担。（此案例的受益人是楼下业主）。紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取损害另一较小利益的行为。我们认为物业管理公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业管理公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。此外，为了避免在紧急情况下，物业管理公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，我们建议物业管理公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障，避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。

王先生住在某物业管理公司管理的小区。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬到石桌上时桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到物业管理公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业管理公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业管理公司的管理没有关系。因此，王先生将物业管理公司告上法院。石桌桌面重达90KG，石桌面和石柱之间仅靠桌面中心一个直径13CM、深1CM的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。庭审中，物业管理公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是她自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业管理公司不承担任何赔偿责任。请问：王先生的女儿受伤，物业管理公司是否要承担赔偿责任？

答：王先生的女儿受伤，物业管理公司要承担赔偿责任。根据国务院颁布的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护，修缮和管理。故，物业公司对石桌、石凳有管理义务，应承担对管理不善造成的损失，承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。

王先生是否也应该承担部分责任？

答：王先生作为女儿的监护人。没有尽到监护责任，也负有一定责任。

甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业管理公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处规范要求设置防护网，鸟钻进管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问：物业管理公司对502室王某的损失负有什么样的责任？

答：根据国务院颁布的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。华某未经物业管理公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了王某的财产损失。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。

张老太太住在某花园小区7层。一天晚上，张老太太到天台收晾晒在外的衣物，当从天台下楼时，楼道里的灯怎么也不亮，张老太太眼前一片漆黑，只好摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为：自己之所以被严重摔伤，完全是因为楼道灯不亮造成的。请问：该小区的物业服务企业是否对此负有责任？

答：该小区物业服务企业对张老太太的摔伤负有责任。物业管理是根据合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定，物业服务企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区的楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，最终导致张老太太身体严重受伤，身心受到伤害，物业管理公司负有责任。

物业公司是否应对张老太太进行赔偿？

答：同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，当依法承担相应的法律责任。”故，物业管理公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。

你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理工作，请说明房屋及设施管理的主要内容与方法有哪些？

答：房屋及设施设备管理的主要内容及方法有：房屋及设施设备的使用管理、维修保养、安全管理、技术档案资料管理、采购和零部件管理、工量具和维修用设备的管理、外包管理、技术支持。

你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的维修工作，请说明房屋及设施设备的维修工作在组织实施时应注意哪能些问题？

答：①质量的控制：对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。②进度的控制：物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护工作进度要进行有效控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。③成本的控制：通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该物业公司应从哪些方面入手，以提高给排水服务质量。

答：该公司应从以下方面入手①建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。②建立给排水运行和管理和维修保养管理制度。③建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。④配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。⑤制订供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户⑥有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。⑦做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。⑧对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提依据。⑨定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。注意事项：①应保证消防用水的基本储备②北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。③餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞④采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。

某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？

答：主要从以下方面入手：①配备消防设施主管技术人员，要求其既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防积知识，有较强的工作责任心。②建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。③建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录。④建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。⑤对日常巡查和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。⑥对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。注意事项：①消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其他机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制订计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。②消防演习是测试消防设备的有效手段，这不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

某小区因设施设备维修技术保障能力不足，决定将电梯维修保养工作外包给专业公司。如果你是公司负责人你认为：在签订外包合同时应注意哪些内容？

答：①在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体的一致。②在合同中应明确在出现情况时的责任方，以免产生纠纷③应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检查。④委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。

落实外包合同时应注意什么？

答：①建立针对承包方的检查监控制度，并落实专人负责实施。②建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。③建立定期效果评估制度，对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。④定期对承包方的基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起在小区广场上打太极拳，广场周围有几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵旋风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被子一根较粗的枯枝砸倒在地。闻讯赶来的保安员把张女士送到医院，诊断为：颈椎过伸性损伤。请问：物业管理公司对小区内老杨树是否有管理义务？

答：物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理义务。

对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿责任？

答：对于此案的树木致人受伤，物业管理公司应负赔偿责任。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业管理公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及采取适当措施（如修剪和放置警示标志等），故应就枯技断裂造成的损失承担赔偿责任。

业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业管理公司应负担一定责任。物业管理公司是否需要承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应担的管理责任认识。

答：物业管理公司对其大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若经证实石先生摔倒确因大堂地面湿滑造成，而物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。对管理职责的认识是开放性题目，可以结合环境管理的职责和任务，目的，谈谈如何保证其用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。

乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为：二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是承做特定生意的个别住户刻意所为。请根据此情况制订管理办法。提示：可以采取多种方法治理，例如制作广告牌疏导，把乱贴小广告的人请来说服教育，对屡教不改者列“黑名单”。

答：疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播住处的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实现对其有序管理。说服教育：发现楼内派发广告，当即按照广告商的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙）。对屡教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。

你是某物业管理公司的环境管理人员，负责环境绿化卫生和绿化管理工作。请你考虑在日常管理中应建立哪些主要的管理制度？

答：应建立的管理制度包括：各岗位的岗位职责、各项清洁工作的标准操作工艺流程、各个岗位的操作质量标准、清洁质量检查及预防纠正机制、员工行为规范等相关管理规章制度。

请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求。

答：清洁卫生服务的主要内容有：①建筑物外公共区域清洁；②建筑物内公共区域清洁③垃圾收集与处理；④管道疏通服务⑤外墙清洁⑥泳池清洁⑦上门有偿清洁服务⑧专项清洁工作。绿化管理的基本要求是：①保持植物正常生长②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作③及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏对绿化的危害④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。

王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为：物业管理公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉：状告物业管理公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业管理公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问王先生的诉请能否得到人民法院的支持并说明理由。

答：王先生的诉请不能得到人民法院的支持。根据法律法规关于物业管理服务的要求，物业管理公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违反《物业服务合同》，因此，向物业管理公司索赔没有法律和合同依据。同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。

赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年，一天，深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小郝发现了。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况下，小郝认为，肯定有歹徒进入了房间，遂进屋查看。小郝的脚步声吵醒了赵先生夫妇。赵先生夫妇慌忙起身下床，卧室的门被小郝打开了：身着睡衣、惊惶失措的赵先生夫妇面前站着目瞪口呆的保安员小郝。赵先生夫妇一致认为睡觉前门是锁好的，保安员进入房间是另有企图（偷盗），遂要求物业管理公司就员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险，以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问：赵先生夫妇的要求是否合理，为什么？

答：赵先生夫妇的要求不完全正确，根据我国民法关于侵权责任的规定，赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提：一是物业管理公司存在过错，二是具有损害后果。首先，物业管理公司是否存在过错？小郝发现异常进屋查看的主观意图是好的，但行为是错误的。我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、检察机关履行职务持合法手续进入和因紧急避险而进入他人住宅，则不构成违法。本案中，小郝敲门和按门铃没有得到回答，不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险，故其冒昧进入屋内，行为确有不当之处。小郝的行为虽是在履行职务过程中，但他在无法确认屋内是否存在危险的情况下擅自进入他人住宅显然处理方式不当，超出了保安员的职责范围。故对小郝擅自进入他人住宅的责任，应主要由保安员小郝承担，物业管理公司只应对于保安员管理、培训不到位承担部分责任。其次，关于损害后果，根据我国民法规定，赵先生夫妇主张侵权损害赔偿，应举出其所受损失的证据，而精神损害责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，只有对于造成严重后果的（需赵先生夫妇对严重后果举证）才赔偿精神损害抚慰金。因此，本案中小郝和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉，但赵先生夫妇若不能举出确实的证据证明其所受的实际经济损失和严重的精神损害后果，则他们要求物业管理公司支付赔偿金的请求无法得到法院支持。

你是公司负责员工培训的经理，为杜绝类似事情的发生，请你作出对此案例的培训方案（培训要点）。

答：培训要点：发现可颖情况在不侵害他人权益的前提下，设法弄清楚状况同时通知业主；通知领导和同事并加强警戒，防止犯罪分子脱逃；如必须进入房间时应有其他人员陪同；必要时报警。关键在于弄清楚实际情况，不能仅凭主观猜测鲁莽行事，同时，保证自己的行为不侵犯他人权益。

某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在A栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻后，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥？你会如何处理？

答：小张的做法并无不妥。只要处理得当，得到业主的理解而不致产生纠纷都无不妥。因为为业主保管财务不是物业管理公司保安分人之事。即便小张答应为业主保管，也是发生在业主和小张个人之间的保管关系，与物业管理公司无关。

一天，物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来，业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下：物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入？

答：在本案例所述的情形下，物业管理公司不可以直接破门而入。物业管理公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业管理公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业管理公司没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。

在什么情况下，物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入？

答：若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家遭受损失或损失扩大，保安可以破门进入。

请你评判在这件事情的处理上，该物业管理公司做法是否妥当还有什么不足？

答：值得肯定的是，物业管理公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主间的矛盾激化。 不足在于，物业管理公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得已破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。

你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容？

答：公共安全防范管理服务内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。治安防范的注意事项：①遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罚活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位、或公安派出所将其领走。④辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。⑤管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。

你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承管项目的消防管理工作。请说明消防安全检查的组织方法和形式以及包括哪能些内容。

答：消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查，各部门、各项目的自查包括：日常检查、重在节日检查、重大活动检查。消防安全检查内容主要包括：消防控制室、自动报警（灭火）系统、安全疏散指示标志、室内消防栓灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。

请你简述义务消防队员的工作？

义务消防队员的工作包括：①负责消防知识的普及、宣传和教育。②负责消防设施设备及日常消防工作的检查。③负责消防监控报警中心的值班监控。④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。

简述灭火预案的主要内容？

答：①物业项目单位的基本概况包括周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备。②火灾危险性及火灾发展特点③灭火力量部署。④灭火措施及战术方法。⑤灭火的注意事项⑥灭火预案图。

某写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，C公司租用的是B公司隔壁的房间。屋内进水导C公司的部分设备和货物被损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结论是因B公司在安装房屋内空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，由A公司和B中共同对C公司的损失进行赔偿。事后A公司认为自己不应承担责任而反悔，C公司起诉至法院。因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法应作出赔偿。请问：在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确的？

答：当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本案中，A公司的上述做法和处理措施是正确的。

在善后处理上，A公司应注意什么？

答：但当B公司与C公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，A公司承担了不应承担的责任。B公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此事故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在B公司，事实是清楚的，过错也是明确的。因A公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，A公司应为写字楼购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。

某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况，你认为物业管理公司应该如何避免此类风险？

答：①在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣合同的约定，雇主需履行相应的保障责任。所以发生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁于保险公司。②物业管理公司还应加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。

李小姐在某小区五楼，六楼的邻居王先生“五一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业管理公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。但是事情远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业管理公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业管理公司夹在中间，显得左右为难。请问：在上述案例中，你认为物业管理公司的“夹缝”状况是如何造成的？

答：在一般情况下，物业管理公司确实无权强行进入业主房屋，但如发生危急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业管理公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险的构成要件的。同时，物业管理公司应及时与王先生取得联系，告知情况。物业管理公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。

由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？

答：根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致， 则李小姐作为紧急避险行为的受益人，应当对王先生的损失适当赔偿。

给出你对物业管理公司在善后处理方面的意见。

答：在善后处理上物业管理公司应当注意的是：①应当尽可能及时地把实际情况通知王先生；②最好在有见证人（此案的派出所民警）在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录；③进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。

你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你制订物业管理风险防范措施，请说明在制订物业管理风险防措施时应把握的主要内容是什么？

答：①物业服务企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定尽可能详尽，避免歧义。②物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。③妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。

作为物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么？

答：紧急事件的处理要求如下：①尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。②管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。③随事件的不断发展、变化，对原订的预防措施和应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。④紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”造成混乱。⑤处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

你是某物业管理公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生火警时的应对措施是什么？

答：①了解和确认起火位置、范围和程度。②向公安消防机关报警③清理通道，准备迎接消防车入场。④立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。⑤组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。⑥及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

请说明电梯发生故障乘客被困时的处理措施。

答：应采取如下措施：①乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。②立即通知电梯专业人员赶到现场救助被困者。③被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时须特别留意，必要时请消防人员协助。④督促电梯维护保养单位全面检查，消除隐患。⑤将此次电梯事故详细记录备案。

请说明发生高空坠物砸伤人时的处理措施。

答：①发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话。如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证，并通知相关人员。②尽快确定附落物来源。③确定坠落物来源后,及时协调受损、受害人员与责任人协商处理。④事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

请说明发生刑事案件时的处理措施。

答：①物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到达现场。②如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。③禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。④若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。⑤积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

请写出物业服务费成本（支出）构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明（至少5项以上内容）

答：物业服务费成本（支出）构成：①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；③物业管理区域清洁卫生费用④物业管理区域绿化养护费用⑤物业管理区域秩序维护费用；⑥办公费用⑦物业服务企业固定资产折旧。⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用。⑨经业主同意的其他费用。物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用含有：①公共建筑及道路土建零修费用②给排水设备日常运行维护费用③电气系统设备维护保养费用④消防设备日常运行维护费用⑤电气系统设备运行能源费用等。

说明业主大会成立前、后维修资金的使用审批程序。

答：在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨，在业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施。

请说明专项维修基金的作用、来源？

答：作用：专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。来源：①法规规定的费用②物业服务费结转的费用③业主大会中决定分摊的费用④业主共有物业的收益⑤社会捐赠或政府拨款的费用。

如果你是某物业管理公司的管理人员，请说明物业管理包干制和酬金制的概念？

答：包干制：指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足由业主享有或承担。

如果你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪能些因素？

答：物业服务费的测算编制应考虑的因素如下：①物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点。并考虑实行的是政府指导价还是市场调节价。②物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。③物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。④物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余。在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业服务企业得以可持续发展。

某项目可收费总建筑面积100万平方米，物业服务收费标准为1.5元/平方米/月，年底物业费全部收齐，物业大修收入50万元，主营业务收入税金及附加11万元，全年营运成本120万元，管理费40万元，财务费20万元，其他业务利润10万元。请你计算该物业项目年营业利润是多少？

答：主营业务利润=主营业务收入-营业税金及附加-营业成本-管理费-财务费=（100*1.5+50）万元-11万元-120万元-40万元-20万元=9万元

营业利润=主营业务利润+其他业务利润=9万元+10万元=19万元

张先生于2002年购买了一套某花园式住宅的配套底商。入住时，小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草接收了房屋，餐厅也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除入住时交了一年物业费外，3年内没有向物业管理公司交过任何费用。截止到2004年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催缴无效的情况下，物业管理公司将张先生告上了法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水电费不能认同。原因是：物业管理公司不能提供由张先生签字确认的水电费的起始数字依据。最终，物业管理公司损失了水电费总额的20%。请问：法院这样判决是否恰当？

答：法院对此进行的判决比较合理，因为物业管理公司不能提供水电费的起始表数，按照正常的惯例推理，物业管理公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据，根据公平的原则及法官的自由裁量权，法院支持物业管理公司收取张先生80%的水电费较为合理。

在此案例中，物业管理公司的错误在哪里？

答：物业管理公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对张先生所购买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后的收取工作留下隐患。

如果你是某物业管理公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请说明档案保存应注意的事项有哪些？

答：①物业承接查验和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。②房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类楼案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备使用年限的2倍。③各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。

如果你是某物业管理公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案管理工作的目标和要求。

答：目标：以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。要求：①各级物业管理部站要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作。②扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。③保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。④及时做好信用档案记录信息的更新工作。⑤统一系统数据平台，保证信息传达室弟畅通、资源共享。⑥物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。

如果你是某物业管理公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案的记录内容有哪能些？

答：主要包括企业及执（从）业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。

某物业管理公司成立不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特制设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修公司负责。在这种情况下，该物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应由被委托方去做。请问：工程部人员的这种想法对吗？为什么？

答：这种想法不对。因为：①即使将特种设备的维修养护工作委托给专业公司完成，物业公司同样负有监管责任。②物业档案管理是物业管理的一项基础性工作，是做好的业管理服务工作的一个必要条件。③房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析时起着十分关键的作用。④共用设施设备档案保存期一般不能低于设备使用年限的2倍。因此，物业公司必须自行建立特种设备技术档案。

请你简述档案提供利用的方式？

答：档案提供利用的方式有：档案室阅读、外借、制作副本、向阅读者提供档案及档案检索专业知识与方法等。

本案例中的特种设备技术档案属于物业管理哪能个时期的档案？

答：属于日常物业管理期档案。

这一时期档案的收集范围包括哪些内容？

答：收集范围包括：物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业公司行政管理档案。

如果物业公司没有技术档案，监管不力，频繁发生电梯关人事件，被业主投诉到物业行政主管部门，是否会记入企业信用档案？

答：会记入物业服务企业信用档案。

接到信用档案管理部门转发的投诉处理书，物业公司应在多少天人将处理意见反馈给信用档案部门？

答：应在15天内进行反馈。

某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁未年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因合同期仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同置于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期限仍然是原合同的期阴，即一年。请问：小胡的想法是否正确？

答：不正确，在原劳动合同期满后，双方形成的是事实劳动关系，但没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。

如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？

答：不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人单位之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资，奖金，保险，福利等报酬，但无须支付赔偿金。

人事部在处理此事时有什么错误？

答：原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发原可避免的纠纷。

刘某在A公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A翁事就学习一事签订了培训协议；刘某学习的费用由A公司支付，学习期间工资照发，学习完回公司后，至少要不得再为A公司服务八年尚可调换工作，刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期二年的劳动合同。请问：培训协议对刘某有没有约束力？依据是什么？

答：有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间就技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思表示，具有法律约束力。

刘某是否需要赔偿A公司的经济损失？

答：应予赔偿。劳动部【1995】223号《违返（劳动法）有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定：劳动者应赔偿用人单位的下列损失：①用人单位招收录用其所支付的费用；②用人单位为其支付的培训用；③给生产经营、工作造成的直接经济损失④劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指单位有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，包括培训期间的车旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。

B公司在这种情况下与刘某签订劳动劳动合同是否恰当？为什么？

答：不恰当，根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用未解除劳动合同的劳动者，否则，给原用人单位经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任。

你是某物业管理公司人力资源经理，负责人员招聘工作，请说明物业服务企业招聘计划包括哪能些内容？

答：物业服务企业招聘计划的内容有：①计划招聘人数和人员结构，包括专业结构、学历结构。②各类人员的招聘条件。③招聘信息发布的时间、方式和范围。④招聘的渠道⑤招聘方法。

作为物业管理公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪能些内容？

答：①知识培训包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。②能力培训包括：制订制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。

你是某物业管理公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请说明年度培训计划的主要内容包括哪些？

答：年度培训计划的主要内容包括：培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。

你是某物业管理公司人力资源部经理，请说明薪酬体系设计的基本步骤有哪能些？

答：一般包括以下几个步骤：职位分析—职位评价—薪酬调查—薪酬定位—薪酬结构设计—薪酬体系的实施和修正。

你是某物业管理公司人力资源部经理，负责员工的考核工作，请说明物业服务企业员工的考核方法是什么？

答：物业服务企业员工考核通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德、能、勤、绩”四个方面组织考核。定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，通过对被考核员工所管部门、承担职责、工作完情况进行指标分解，以量化指标进行考核。定性考核和定量考核不是孤立的，而应相互结合，综合评定。

你是某物业管理公司客服部经理，你人司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

答：客户满意度调查的策划—利用客户数据库—了解解客户期望—草拟问卷—审核问卷—调查—分析结果—报告反馈与实施战略行动计划—客户满意过程再评估。

你是某物业管理公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业管理公司上门催讨时，陶小姐以不久前自家水管（非公共管道）渗漏，物业管理公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问：陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？

答：陶小姐的主张没有法律依据。①物业管理费是物业管理公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业管理公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。若物业管理公司接到业主的保修要求，并承诺提供此特约服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业管理公司没有及时修缮，则应承提此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失（本案陶小姐并没有提出具体损失）要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。物为管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业服务费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度看，陶小姐拒交物业管理费的做法都是不妥不的。

请你给出处理这个问题的步骤和具体解决方法。

答：耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。

A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥？你有什么建议？

答：首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主（业主委员会）的同意时，均不可对此部位进行任何的处置。本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。为避免此类事情的发生，建议物业管理公司在《管理规约》、《服务协议》中约定物业管理公司可以对部分公共部分进行善意、临时性、非营利性的处置，而无需事先征得全体业主（业主委员会）的同意。

你是某物业管理公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些？

答：与客户沟通的注意事项有①良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。②物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。③沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。④在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。⑤物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。⑥客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出：物业管理投诉的处理程序。

答：处理程序：记录投诉内容——判定投诉性质——调查分析投诉原因——确定处理责任人——提出解决投诉的方案——答复业主——回访——总结评价。投诉处理的办法：①耐心倾听，不与争辩。②详细记录，确认投诉。③真诚对待，冷静处理。④及时处理，注意质量。⑤总结经验，改善服务。

如果你是项目经理，年底你要组织项目客户满意度调查工作，请你简述客户满意度调查的基本原则。

答：客户满意度调查的基本原则是：目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。

请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误。

日期：2004年7月8日星期四   范围：7号楼    文件编号：2004099

                                 停水通知

尊敬的业主：

由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业管理公事工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。

由此给你的生活带来不便，请谅解！

敬请转达周知！

北京**物业管理公司

                                 **管理部

解析：①通知中说供水管道有问题，可物业管理公司下一步的工作是修下水管道。②在通知中没有说明具体的维修时间。③通知中没有留下咨询联系电话，客户如果有问题不知道找谁联系。

你是某物业管理公司的员工，负责应用文书的起草工作，请问通用的应用文书可分为哪些类型？

答：可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他日常文书和司法公文共八大类。

你是某物业管理公司的员工，请问公文式标题的构成要素和构成模式是什么？

答：组成公文式标题的要素包括单位、区域（范围）、时间、事由（内容）、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。文章式标题的构成模式：从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括和反映需要传达的含义就必须用副标题来作具体说明。